现状描述
解决方案
智扬DSM(Dynamics Service Manager)平台：是基于ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础架构库)方法论、遵循ISO20000标准 (第一个IT服务管理国际标准)的IT服务管理平台。
平台功能特点：
基于B/S架构模式，实现跨区域、跨服务台、跨部门的协同运作；
采用工作流(Workflow)实现问题管理流程、变更管理流程及发布问题流程内部的串签功能；实现服务台功能与事件管理流程间的整合；
用户资料、客户资料在来电时实现Popup(自动弹屏)，在记录事件单、问题单与变更单时实现自动调出功能，无需手动录入；
以服务、子服务、服务项目、服务区域、一线人员、二线工程师、三线工程师、SLA等级形式建立e化的服务目录。
以树型目录形式，把配置项(硬件、软件、人员、文档与关系)与对应的服务联系起来；
配置项纳入版本与审核机制管控，可进行配置项变更的回退操作。在变更管理流程涉及到配置项的变更，以基线(Baseline)形式进行管控；
实现与SMS系统、邮件系统间的整合，即服务台可通过分机、手机、短信或Email方式进行工单的追踪；
以多维度报表形式展现服务效率、成本效益及客户满意度；
以Dashboard(仪表板)形式显示每日、单个服务、工程师的服务状况及客户满意度等；
用户可自由选择Tel、Web、Fax及Email方式进行故障申报、客诉及需求申请，并可在自助网中进行催单，真正实现了用户参与到整个工单处理过程中。
效益分析
| 项目 | 效益 |
提升客户满意度 | 1.提供准备且高质量的IT服务予业务部门或客户。2.确保由委外厂商所提供的服务皆能符合企业需求,且定期复核委外厂商的绩效。3.提高IT服务的可用性及灵活性。4.透过良好的变更流程,用以主动降低作业风险。5.建立IT绩效衡量指标,有效掌握信息服务管理现况,并确保符合管理阶层预期及满足客户需求。6.透过一良好的管理机制,用以持续调整改善,并发展出一个好的IT服务文化。 |
降低成本 | 1.透过服务目录及服务报告明确掌握IT服务成本并使其透明化,并籍以降低IT部门长期成本。2.透过IT服务管理及整合式的服务报告,将可帮助资源使用更有效率,并提高资源的使用价值。 |
| 流程标准化 | 1.调校IT服务以确保可以符合企业现有要求及客户未来需求。2.籍由最佳实务之引入,协助企业建立知识及经验共享之机制,并持续帮助企业获取可持续改善之动力。3.提升信息人员服务管理认知与技能,塑造客户服务导向之组织文化。 |
