行业背景
ITIL(IT Infrastructure Library)是目前比较流行的与 IT 服务管理相关的框架，被企业用户广泛采用，作为设计整个企业IT 服务管理框架的指导思想和理论支持。在ITIL的框架中，与IT运维管理紧密相关的就是服务管理中的服务支持和服务提供部分。调查显示，少于100人的小公司可能因为财务负担很少采用ITIL，他们认为自己的IT部分太小而相关工具软件过于昂贵而不能从标准架构中受益。而目前国外厂商如BMC Remedy、HP Openview、IBM Tivoli、CA Unicenter等ITIL工具软件的价格通常非常昂贵，中小企业级用户往往负担不起；另外一方面，ITIL的方法论越来越多地被服务型企业或机构重视，而国内针对ITIL的实践多数停留在培训和咨询方面，缺乏性价比高的符合ITIL方法论的国产工具和软件系统，具体如何应用ITIL的方法论到服务型企业的具体服务实践中却无章可循。
国内提供ITSM/ITIL软件支撑平台的专业软件供应商非常少见，大多数都是一些第三方外包服务商提供一些简单的运维管理工具。而目前国内为数不多的能够将ITIL的方法论融入自己的服务管理系统，并给出具体的操作思路的软件供应商，应首推合肥智扬信息科技公司的基于ITIL的IT服务管理系统。
智扬推出的ITSM工具软件致力于解决国内用户在实施ITIL过程中都会遭遇的国外软件不好用和用不好 的问题。在ITIL流程设计完毕之后，如果没有结合本地最佳实践的工具软件的辅助，流程永远无法真正落地。但落地言易行难，国内太多使用国外ITIL工具软件的客户都面临流程工具利用率不高的窘境，这其中主要可以概括为不好用和用不好两方面。不好用主要是指工具本身功能或者性能方面无法达到本地实践的期望，比如事件表单的设计，本来事件流程就强调解决时间，但很多工具往往在事件记录时耗费了大量时间，工程师经常抱怨处理诸如事件只花费5分钟，而记录事件却花费了10分钟。面对这种情况，智扬IT服务管理系统在设计上尽量减少一些不必要的字段，只保留核心的ITIL信息字段；让使用者尽量可以使用鼠标来多做选择题，少用键盘做填空题，尽量不做问答题；建立信息之间的关联，以便填写某字段后，大量相关信息自动带出 ；可使用多种模版进行记录等。至于用不好，由于是本土企业，可以提供很多国外厂商不能提供的量身定做的贴身服务，凸现了工具的价值。
产品定位
智扬IT服务管理系统适用于大中小型企业的IT部门/非IT部门。对于IT部门，可以进行客户/用户管理、与服务相关的资产动态管理、工作流管理、服务级别管理、服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布问题、知识库管理、权限管理，基线管理等，这些流程相互整合运作，当然客户也可根据业务需求进行流程裁剪。对于非IT部门，ITSM也可满足相关的需求。智扬提供本地安装与Saas线上租用两种模式，客户也可根据自身状况灵活选择智扬的服务台功能。
只有流程与系统，而没有成熟的运营团队配合执行是达不到预期的改善效果。基于很多企业的实际状况，智扬将选派ITIL实作经验丰富的专家进驻客户现场，识别与评估需求，梳理流程与表单，完成系统的实施，并通过定期监控、评估、持续改进，以达成真正改善之目标。
产品特点
基于B/S的架构模式，实现跨区域、跨服务台、跨部门的协同运作；
采用工作流(Workflow)实现问题管理流程、变更管理流程及发布问题流程内部的串签功能；
实现服务台功能与事件管理流程间的整合；
用户资料、客户资料在来电时实现Popup(自动弹屏)，在记录事件单、问题单与变更单时实现自动调出功能，无需手动录入；
以服务、子服务、服务项目、服务区域、一线人员、二线工程师、三线工程师、SLA等级（分五个等级，每个等级包括响应时间、到场时间、完工时间）形式建立e化的服务目录(Service Catalog)。基于服务目录建立服务排班表，排班表可手动或批量维护，并可自由导入导出排班表；
图(一) 系统功能架构图
以树型目录形式，把配置项(硬件、软件、人员、文档与关系)与对应的服务联系起来；
配置项纳入版本与审核机制管控，可进行配置项变更的回退操作。在变更管理流程涉及到配置项的变更，以基线(Baseline)形式进行管控；
系统实现与SMS系统、邮件系统(如Notes、Exchange系统)间的整合，即服务台可通过分机、手机、短信或Email方式进行工单的追踪；
以多维度报表形式展现服务效率、成本效益及客户满意度；
以Dashboard(仪表板)形式显示每日、单个服务、工程师的服务状况及客户的满意度等；
用户可自由选择Tel、Web、Fax及Email方式进行故障申报、客诉及需求申请，并可在自助网中进行催单，真正实现了用户参与到整个工单处理过程中；
在自助网中，把服务项目以生动的图标形式表示出来(尽量少用IT语言)，在按下相应图标按钮后，用户即可选择该服务项目下的常见问题进行提交；
对流程及表单中所涉及的多选项属性，可通过系统管理进行灵活设定，真正实现所见即所得之效果。
图(一) 系统功能架构图
