原因分析
在企业中，生产与经营创造了直接利润，而服务产生的效益是间接的、长期的，所以服务未被引起足够重视那是情理之中的事了。在成本与技术不占优势的条件下，服务就成为我们制胜的唯一法宝。在对内对外服务中，单一联系点(客服中心)扮演着沟通桥梁的角色，代表公司的耳朵与眼睛，它除了听到客户的声音、及时提供服务之外，同时了解市场趋势，并掌握新的客户商机，为企业创造更大营收与获利。
大多数客服中心项目之所以会失败，问题往往出在人员和企业文化方面，而不是出在技术层面。问题根源：业务价值不清、随意组织变革、没有关键领导支持、贪便宜、缺技能、缺项目管理、认识错误、低估了复杂性、没有治理机制、任由厂商驱动架构。
解决方案
客服中心项目建设包括两个阶段：系统规划与建置 、运营管理。
客服中心(Service)属于CRM (Customer Relationship Managemnet)系统的前端部分，因此，一个完善的客服系统建设必须考虑到与后端系统的整合。
客服中心的营运架构及三大要素：在三大要素中，客服人员乃是满足客户满意服务的重要角色。
人力资源：招募遴选、教育训练、现场管理及人员考核；
作业流程：服务/销售的客服作业流程、人力规划作业流程、现场管理作业流程、品质稽核作业流程；
系统规划：前端处理系统、服务作业系统与作业管理系统。
